Ufameteo.ru сейчас в Уфе -3°C

 

«Таинственные клиенты» выставили оценки почтальонам Башкирии

<p><div><img class=" size-full wp-image-2878" alt="«Таинственные клиенты» выставили оценки почтальонам Башкирии" height="100" width="100" src="http://www.ufatime.ru/wp-content/uploads/2010/03/tainyiy-pokupatel.jpg" width="100" height="100" />В этом году для оценки работы отделений связи Почта России впервые применила метод «таинственного клиента». Специально обученные люди играют роль клиента и оценивают качество работы персонала, соблюдение корпоративных стандартов, а также качество услуг.</div><br/><div></p>

«Таинственные клиенты» выставили оценки почтальонам БашкирииВ этом году для оценки работы отделений связи Почта России впервые применила метод «таинственного клиента». Специально обученные люди играют роль клиента и оценивают качество работы персонала, соблюдение корпоративных стандартов, а также качество услуг.

Качество обслуживания определялось по 3 составляющим: эстетической (внешний вид отделения почтовой связи и оператора), этической (культура обслуживания), а также профессиональной (компетентность персонала). В октябре первые «таинственные клиенты» посетили 105 отделений почтовой связи Белебеевского, Давлекановского, Мелеузовского, Стерлитамакского и Уфимского почтамтов.




По итогам исследования наименьшее количество несоответствий было выявлено по блоку «Компетенция». Для определения профессионализма оператору задавалось по 3 вопроса. Общее количество правильных ответов составило около 84%.



Высота культуры обслуживания составила 82%. Так, из 105 операторов поздоровались 64, при этом ответы 99 операторов были вежливыми и 101 оператора - уверенными. А вот 27 операторов при оказании услуг отвлекались на посторонние разговоры.



Наибольшее количество несоответствий было выявлено в ходе проверок по эстетическому блоку. Общая оценка по данному блоку составила 72,5%. Значок «Улыбка» носят лишь 43% операторов, а форменную одежду - всего 33%. При этом рабочее место оператора находилось в чистоте и порядке в 104 отделениях почтовой связи, бланки и ручки располагались в удобном для клиента месте в 91 объекте.



По итогам I этапа проверок почтальоны Башкирии набрали 1 345 баллов из 1 680 возможных. «Таинственные клиенты» 86 отделений почтовой связи хотели бы воспользоваться услугами данного оператора повторно. Работникам 5 отделений они хотели бы при этом высказать ряд пожеланий. В 14 отделений почтовой связи клиенты во второй раз не пошли бы.



Руководство почтамтов и персонал отделений проанализируют результаты проверок и внесут коррективы в свою работу. Вторая волна проверок по методу «таинственный клиент» уже началась и пройдет в этих же отделениях связи до конца 2010 года, сообщает сайт ufa1.ru.

Другие новости рубрики